Es probable que hayas oído hablar del concepto CRM pero no tengas demasiado claro de que se trata. Es posible también que hayas escuchado que se trata de la herramienta que tu tipo de empresa necesita para obtener mejores resultados. Y seguramente tengas algunas dudas más acerca de lo que es un CRM, para que sirve o cuáles son sus beneficios, entre otras cuestiones. En esta completa guía, vamos a dar respuesta a esta y otras preguntas, y vamos explicar todo acerca de los CRM.
Definición de CRM
CRM es el acrónimo de Customer Relationship Management, cuyo significado traducido al castellano es gestión de relaciones con los clientes. CRM se vincula con términos como software, programa, sistema, herramienta, aplicación, por lo tanto, podemos referirnos al mismo como software CRM, sistema CRM o cualquiera de las expresiones anteriormente mencionadas. Una de las posibles definiciones de un CRM podría ser la de un modelo de gestión de las relaciones con los clientes, gracias al cual se tiene un registro de toda la información que se considere relevante de un cliente (visitas realizadas, ventas, notas de cada reunión, llamadas…), accesible para los demás miembros del departamento (designados por el responsable del departamento). Asimismo, un CRM permite medir la productividad y la rentabilidad, entre otros datos, de las distintas zonas o rutas asignadas a un comercial.
Desde una vertiente tecnológica, un CRM es la herramienta que hace posible que se pueda almacenar toda la información de la actividad de los miembros de la empresa de una manera práctica. En este sentido, hablamos de CRM como un software que presenta beneficios reales y tangibles una vez se implanta como método organizacional dentro de un departamento comercial o de marketing.
Si trasladamos el concepto de CRM a la vertiente de estrategia, entonces hablamos de algo más que un programa, nos referimos a toda una filosofía que adopta una empresa para gestionar de un modo óptimo las relaciones con su cartera de clientes actual, y con todos aquellos clientes potenciales.
Ventajas de utilizar un CRM
El hecho de tener recopilada toda la información respecto a los clientes en un mismo lugar, presenta múltiples ventajas para la empresa. Ya no solo se trata de la comodidad de realizar todas las anotaciones en la misma herramienta y luego tenerlas a mano a base de unos pocos clics, sino de toda una revolución organizacional que mejora sustancialmente los diferentes procesos de trabajo y por ende conlleva a obtener mejores resultados. Pero lo mejor será ver en detalle cada una de las ventajas que aporta un CRM.
–Ahorro de tiempo. La ventaja de la que se beneficia la empresa desde el primer momento en el que empieza a utilizar un CRM es todo el tiempo que se ahorra en comparación con los métodos de trabajo tradicionales basados en hojas de cálculo, o peor todavía, apuntes en una libreta. Asimismo, muchos miembros del departamento comercial cuya función principal no está vinculada con tareas administrativas, se ahorrarán ese tiempo y lo podrán emplear en realizar las labores propias de su función. No hay que olvidar también todo el ahorro que supone evitar hacer reuniones semanales con el equipo solo para tratar los rapports y la extracción de datos, y es que con un CRM se evitan la mayoría de faenas propias del método de trabajo tradicional.
–Mayores oportunidades de venta. Cuando se optimiza la gestión de la cartera de clientes, se consigue ofrecer un trato más personalizado y de mayor calidad a cada uno de los clientes. Al tener toda la información relevante respecto al mismo, no se descuida ningún detalle a la hora de atenderlo. Asimismo, al tener un registro de las interacciones efectuadas con los clientes, no se descuida a ninguno, ni tampoco se cae en el error de contactar más veces de lo necesario (lo que conlleva a producir cierto rechazo en el cliente). Gracias a esto, las oportunidades de venta se multiplican.
–Tomar las mejores decisiones. El jefe de departamento obtiene toda la información de su equipo en una misma herramienta, y en unos pocos clics puede acceder a cualquier dato que considere relevante, así como realizar comparativas, hacer análisis, extraer todo tipo de datos estadísticos… Con todas estas facilidades, el manager puede tomar las mejores decisiones a seguir a corto, medio y largo plazo.
–La comunicación interna mejora sustancialmente. Al registrar toda la información de cada cliente en el mismo software, cualquier miembro del equipo puede encargarse de contactar con el cliente de la cartera de su compañero cuando éste por los motivos que sea no pueda. Y no resulta necesario que este compañero tenga que resumir el estado en el que se encuentra el cliente y las conversaciones mantenidas con él, y es que todo lo que va anotando en su día a día ya puede ser aprovechado posteriormente. De esta manera todo el trabajo queda completado.
–Aumentan los beneficios. Todas las ventajas comentadas anteriormente inciden directamente en los ingresos obtenidos por la empresa. Al eliminar procesos rutinarios se puede concertar el tiempo en aumentar la cartera de clientes y fidelizar la actual; al tomar mejores decisiones, la empresa endereza el rumbo del negocio hacia los mares de mayores márgenes de beneficio; al establecer una comunicación interna perfectamente coordinada, no hay cliente o tarea que queden pendientes por hacer, de manera que se evitan pérdidas potenciales.
Con un software CRM pasas al siguiente nivel
Sin duda un software CRM moderniza tu empresa y la lleva al siguiente nivel. Dejas atrás procesos de trabajo tradicionales y en ocasiones un tanto arcaicos, para entrar de lleno en lo último en cuanto a la gestión de las relaciones con clientes. Y esto es un punto importante a favor, porque hace que la empresa transmita la imagen de un centro moderno, que ha sabido adaptarse perfectamente a los tiempos actuales. El uso de distintos tipos de CRM se ha extendido en gran medida en los últimos años, con el afán de minimizar el número de procesos administrativos rutinarios y mejorar la organización, aprovechando las posibilidades que nos ofrece la tecnología hoy en día. Y es que, siendo sinceros, con la evolución que han sufrido los sistemas de comunicación, se podría decir que es casi un pecado no hacer uso de las maravillas que nos brinda la tecnología actual.
La utilización de CRM se irá propagando todavía más a lo largo de los próximos años y se convertirá en un estándar en la gran mayoría de empresas, ya sean grandes o pequeñas. Pero lo cierto es que todavía hay sectores que se muestran un tanto reacios a la implantación de un programa CRM, ya sea por desconocimiento de todos los beneficios que puede aportar, o por el temor “irracional” a cambiar de su sistema de trabajo tradicional tan profundamente arraigado. ¿Y por qué sugerimos que se trata de un miedo irracional? Por qué rechazar un planteamiento que no te puede suponer pérdidas sino solo beneficio no es lógico. Sí que es entendible que la integración de un nuevo sistema CRM supone un tiempo, un aprendizaje por parte de los integrantes de la empresa, pero sus ventajas posteriores superan con creces el haber invertido ese tiempo inicial.
Ahora es el mejor momento de apostar por un CRM y destacar por encima de la competencia, ya que en un futuro no muy lejano pasará a formar parte de un elemento convencional dentro de las empresas. Pero si te adelantas a esta estandarización, llevarás años de ventaja para seguir perfeccionando los métodos de trabajo de tu empresa y consecuentemente seguir aumentando la productividad del departamento comercial.
Características imprescindibles un CRM
Todo CRM debe contar con una serie de atributos para poder considerarse como tal.
–Ha de automatizar la mayor parte de procesos rutinarios. La condición sine qua non de un CRM, su esencia se podría decir, es que ha de agilizar toda la parte mecánica y monótona. Si el CRM no cumple satisfactoriamente con dicha función, no puede considerarse como tal.
-El CRM debe ser online y estar sincronizado. Todos los datos que se anoten, deben poder consultarse en tiempo real. De modo que, si un miembro del equipo acaba de anotar comentarios de su interacción con el cliente, los demás miembros y/o el jefe del equipo deben tener la posibilidad de acceder a dicha información inmediatamente.
–Que sea fácil de utilizar y con una interfaz intuitiva. No necesita un número excesivo de elementos, sino aquellos que sean imprescindibles para el óptimo desempeño del trabajo.
–Ha de ser adaptable a las necesidades de la empresa. Cada sector tiene sus particularidades, de modo que el CRM tiene que ser personalizable y poder adaptarse a dichas singularidades. Si el CRM ha sido diseñado específicamente para un determinado sector, todavía mejor.
–Aportar datos analíticos. Un buen CRM debe aportar datos analíticos en forma de gráficas, datos estadísticos, etc. La parte analítica es clave para saber en qué situación se encuentra la empresa, dónde están rindiendo mejor los comerciales y dónde están flaqueando… Sin disponer de toda esta información no se puede proceder a tomar decisiones que influyan a medio/largo plazo, por lo que la empresa se acaba limitando a sobrevivir en su día a día.
Implementación de un CRM
Si bien cada CRM requiere de un tiempo determinado para su implementación y tiene sus propias singularidades, sí que podemos distinguir una serie de fases comunes en la mayoría de los casos. Para que te hagas una idea de cómo se lleva a cabo la implementación de un CRM, te describimos las distintas fases:
Preparación previa
Se comunica a los diferentes integrantes del futuro sistema CRM sobre su implementación y sobre cómo se va a proceder a trabajar a partir de ese momento.
Configuración y análisis
Antes de poner en marcha el CRM es necesario ponerse de acuerdo sobre los datos que debe proporcionar la empresa que desea integrar el CRM. Asimismo, se establece la configuración y los ajustes de acuerdo a las necesidades y los requerimientos de la empresa.
Puesta en marcha
Una vez se lleva a cabo la puesta en marcha, se procede a formar a todos los miembros que van a formar parte del proyecto. Aquí se explica en detalle el funcionamiento de la herramienta CRM y se acaban de retocar los últimos ajustes.
Soporte cercano
Una vez se ha completado la implementación del nuevo software, y las personas involucradas ya disponen de la formación necesaria, toca acompañarlos muy de cerca durante estos primeros compases y ofrecer un asesoramiento continuo.
